大江网/赣州头条客户端讯 通讯员彭林林、冯新韦报道：院前服务更贴心，院中服务更舒心，院后服务更暖心。这是赣州市第五人民医院推出的“三心”感动服务。

　　健全组织结构，细化督导考核。赣州市第五人民医院坚持常态化抓好抓实感动服务工作，成立由党委书记、院长为组长的领导小组，领导小组下设办公室，设在护理部，负责感动服务活动方案的制订、工作部署与协调、具体措施的实施、督查及考核等工作。组建健康管理师团队，提供院前、院中、院后全方位服务，成为患者的贴身管家。

　　改善就医体验，精细化开展服务。活动开展以来，赣州市第五人民医院通过全程化、整体化、亲情化的院前、院中、院后服务模式，在医疗质量、就诊流程、就诊体验等方面有了大幅度提升和改进，使院容院貌焕然一新，医院干部职工的思想、行为、作风有所转变。实现了从“患者需要我做”转变到“我要为患者做”，从“服务患者已知需求”转变到“服务患者潜在需求”，从“职业服务”转变到“情感服务”，逐步提升患者就医的获得感。

　　院前服务更贴心

　　入院前，健康管理师可提前指导患者入院，及时、准确上报预约诊疗服务进展信息。提供“一站式”服务，为患者提供电话、公众号、现场预约等方式，减少患者就诊等候时间。每日上班、就诊高峰期，派志愿者到医院门口做好交通疏导，开放侧边入口通道，避免车辆进入医院时拥堵。提供“爱心便车”服务，专设“爱心便车”司机，分别在医院门口、住院部入口、门诊一楼处，病区内张贴“爱心便车”服务电话，随时为有需要的患者提供服务。

　　院中服务更舒心

　　严格落实6S管理，恪守职业礼仪规范，积极倡导无烟医院，院内环境干净整洁，标识清晰明了。在门诊设置“爱心医站”，为患者提供日常用品、医保及医务业务盖章、自助设备协助等便民服务。实施预约出院，提供“床旁结算”，提高工作效率及患者满意度。打造有温度的检查科室，以“3+X”模式，即一句暖心的话、一杯温暖的水和一瓶恒温的造影剂/耦合剂……在检查中体现人文关怀。深入开展“医护一体化”工作模式，落实床边包干责任制，患者住院期间落实护理核心制度，及时处理患者的需求，有效关注患者身心健康。落实首问负责制，主动及时为患者解决问题，杜绝推诿现象。倡导职能科室“一线工作”法，组建职能科室质控MDT团队，为临床医技科室提供“一站式”服务，提高工作效率，保障医疗团队高效运转。

　　院后服务更暖心

　　赣州首家开通“在线复诊+邮寄药品”服务，慢病在线续方，药品配送到家服务，方便患者配药取药，提高慢性病保障水平和患者就诊满意度。

　　健康管理师定期出院随访宣教、收集意见、复诊预约，提高就诊效率。培养自护赋能，对出院后还需要居家自我照护的患者，在住院期间培训患者及其照顾者培训自我照护的知识和技能，并系统评估是否赋予了他们自我照护的能力。

　　组织“家访”团队，对出院有必要家访的患者进行家访，了解患者居家后的病情，指导合理用药，提供康复指导。用好“互联网+护理服务”针对行动不便或有居家护理的患者提供上门服务。

　　据统计，2022年，健康管理师完成出院患者随访共计8656人，出院患者返院就诊人数共12964人，推送科普文章513篇，为患者寄药服务1353人次，预约检查/挂号服务1913人次。

　　完善生活保障，提升就医幸福感。赣州市第五人民医院不仅在就医体验上为给患者提供舒适暖心的服务，更在患者精神生活上，主动挖掘患者需求，给予爱与支持，让患者获得更高质量的生活。

　　医院严格落实入院服务“五个一”“五个心”“六个声”“六个多一点”服务，组建医院志愿者队伍，利用自己的休息时间主动为患者提供志愿服务，为长期卧床的患者洗头，为患者理发、讲故事、提供生日礼、中医康复茶饮等。开放“爱心超市”，将医院职工捐赠的物品给家境困难的患者，活动开展以来，开放爱心超市46次，收到捐赠物品2800余件。

　　举办节日活动，每逢传统佳节或卫生健康节日纪念日，组织医患互动，共同庆祝节日的到来，增添患者的幸福感，全年活动举办超30余次。免费提供自主加工区，南院区开设小食堂，方便南院职工及病人用餐，并提供线上、线下两种订餐方式满足不同患者的需求，患者订餐后，30分钟配送到位。

　　技术是医院的核心力量，而服务则是医院发展的隐形的翅膀。赣州市第五人民医院以患者为中心，以患者需求为出发点，深化服务内涵，将感动服务意识和行为落实到每一个环节，注重人文关怀，优化服务流程，切实增强了群众就医的幸福感和安全感。